全身心为就医者服务

               ——四川省大竹县人民医院改善医疗服务纪实

    2014年5月，四川省大竹县人民医院正式挂牌为三级乙等综合医院，这家坐落于四川省达州市大竹县竹阳镇的医院以惊艳之势开启了新的发展篇章；几乎是与此同时，该院以党委书记、院长杨明坤为首的新一届院领导班子成立，带领医院建设崭新的一页。

    不管是过去还是现在，大竹县人民医院坚持“以人为本”，牢固树立“敬畏生命，全心全意为就医者服务”的服务宗旨，不断强化服务意识、改善服务态度、优化服务流程、提升服务水平。尤其是新班子成立后，医院及时调整结构，找准定位，明确方向和目标，提出了通过“法治竹医、科技竹医、智慧竹医和人文竹医”亮点工程建设，力争到2022年将医院建成专科特色荟萃，学科优势明显，治理结构合理，人文氛围浓厚的三级甲等综合医院，全面提升医院的综合服务能力。

    目前，医院各科室在《大竹县人民医院综合改革实施方案》及《2015年医院工作计划》的引领下，科技竹医等“四个竹医”建设有序展开，并初显成效。

执行医疗核心制度  落实患者安全

    大竹县人民医院建院于1940年，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家三级乙等综合医院、国家县级公立医院综合改革试点医院、爱婴医院、四川省住院医师规范化培训联合基地、达州市急救中心大竹分中心，担负着全县112万及梁平、邻水、垫江等临近周边县近200余万人民群众的医疗、预防和保健任务。

    为了更好地服务于一方群众，医院认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、危重病人抢救等各项核心医疗制度，采取制度培训、案例分析、经验交流等多种方式不断提高全院医疗人员的医疗质量与安全管理意识，加大考核，逗硬奖惩，确保医疗核心制度落到实处，促使医疗安全（不良）事件逐年减少，质量结果指导逐年优化。认真执行住院患者身份识别制度，采取邀请患者或患者家属陈述患者名字，核对患者住院号进行患者身份识别，严格执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗感染风险。

    医院将临床路径纳入医疗质量与绩效考核标准，扩大临床路径管理病程覆盖范围和入组比例，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，推行个体化用药，降低药物损害，医院目前药占比为25%。

    在此基础上，医院强化了“法治竹医”的定位，为患者提供安全的就医环境。医院利用各种会议经常性地深化法治教育，通过展板、长廊、彩页、标语等开展法治宣传；成立了全市首家医院警务室，联合社区派出所打击非法医闹，出台《医疗风险警示制度》、《医疗事故和医疗争议处理预案》等，医疗不良事件和医疗投诉得到有效控制和明显减少。医院的依法治医工作多次接受省、市、县领导督导检查，并得到各级领导的广泛赞誉。

优化医院布局  提升便民服务

    医院强化住院门诊管理，合理利用资源，避免“三长一短”，减轻患者看病难。分别在门诊大厅、住院大厅、门诊1-4楼开设挂号、收费一站式服务窗口，优化诊疗流程。住院大厅设立医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，为患者开展医保报账、转诊服务。不断充实导医队伍，门诊一、二、三楼，四楼超声科、内窥镜室及住院部底楼均设置导诊台，科学导诊，服务患者。同时，在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、空调、轮椅、座椅、应急电话、雨伞、针线包、纸笔等便民服务。实施自助预约、挂号、查询、检查报告打印、住院POS机收费结算等信息系统建设，规范诊疗秩序，方便患者，减轻患者看病难问题。

    1998年，该院迈出了信息化建设的第一步，拉开了信息化建设的序幕。随后，医院相继出台了《大竹县人民医院数字化医院建设规划》以及各种工作、管理制度，2012年“省二星数字化医院”达标，从此，医院的信息化工程有了质的飞越。目前已涵盖HIS、LIS、PACS、门急诊住院系统、电子病历、手麻系统、合理用药、医疗质控、临床路径、体检中心、办公自动化、决策支持和卫生材料、物资设备、财务管理系统等，涉及医疗、护理、行政、后勤等部门。

    信息化建设是“智慧竹医”的核心内容。为此，2015上半年，医院完成了全院信息系统管理及使用部门关键岗位人员信息安全责任书的签订工作、与四川省人民医院的远程会诊项目建设、数据库审计系统、审计系统项目建设以及全院网络系统虚拟化改造和扩容升级工作。为落实《大竹县人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》的要求，医院已建成自助挂号、自助缴费、自助查询及自助检验报告打印等信息系统，有效地缩短了病人排队等候时间，极大地减轻了患者看病难的问题，门诊部真正实现了一诊一患，有序就诊。

落实优质护理 改进优护服务

    医院各优质护理服务单元结合当前各科室特色，开展了形式多样的优质护理服务。启动了糖尿病、PICC、伤口/造护理专科门诊。加强了“三基三严”培训，举办《心理护理理论与实践》学习班，系统地学习心理学原理与方法，使护理人员主动将心理护理理论与技术运用于临床护理工作中，从心理上关怀患者，解决患者心理忧虑，构建和谐的护患关系，不断提高护士心理护理技能，对患者实施身心整体护理。积极探索深入社区、患者家中开展护理服务。组织志愿者不定期到社区开展健康讲座，深入患者家中延伸服务，为常年慢性病患者、老年患者、长期护理和康复患者提供专业的居家护理服务。为带管出院患者进行定期家庭访视，为其更换导管和指导正确的护理方法。开展温馨的病友联谊会，为患者提供交流、倾述平台，增强患者战胜疾病的勇气和信心。

紧抓科技兴院战略 促进学科发展

    为巩固落实大竹县人民医院“科技兴院、人才强院”战略，促进学科建设快速发展，全面提升医院的综合服务能力，尽快实现“科技竹医”，医院先后出台了《大竹县人民医院学科发展规划及实施方案》、《学科建设评估体系》、《学科建设奖励办法》、《重点学科（专科）建设管理办法》、《科研经费管理办法》、《关于加强临床教学管理工作的规定》、《临床教学经费管理暂行规定》等一系列学科建设配套文件，医院与各科室签订了学科建设目标责任书，进一步明确了各学科建设的发展方向。

    今年上年医院神经外科高分通过了省级重点专科建设项目最终评审，获得专家组的高度评价。儿科被确定为省级临床重点专科建设项目；院内新增科研立项20项，其中《超声引导下神经阻滞麻醉临床应用研究》己通过市级科研立项评审，目前己结题通过市级科研鉴定3项。全院各科已开展29个新技术新项目。院内开展学术讲座及操作培训20余次，读书报告10人次，省、市、县大型学术活动各1次。上半年发表学术论文12篇，23篇待发表。安排医务人员援藏、县域对口支援卫生院共10人次。接受来院实习生87人次，进修生67人次，上派医护进修50人次，外出参加各类短训班、研讨会120人次。

    今年医院先后荣获了大竹县“科技工作先进集体”，市药监局授予“2014年度药品不良反应监测工作先进单位”、“2014年度医疗器械不良事件监测工作先进单位”等荣誉，被吸收为中国医药会计学会常务理事单位，且系全国唯一一家进入该学会的县级医院。

注重人文关怀 促进志愿服务

    为体现良好风貌，医院统一规范佩戴胸卡，用语通俗易懂，态度和蔼热情，处处体现尊重患者、体贴患者，周到服务。定期开设心理门诊，在各病区均设有医患沟通室，加强医患及家属间的联系和沟通，及时化解患者心理矛盾，做好宣教、解释工作，舒缓患者不安情绪。

    新领导班子走马上任后，医院制定了《人文竹医建设中长期规划及实施方案》，重组院内宣传员队伍，启动出版了竹医院报，适时更新医院文化长廊；开展了心理护理理念与实践理论培训；出台了《大竹县人民医院工作人员服务形象标准》；建立了全院人员形象资料库，全力打造人员精神文化。先后开展春节文化活动、送温暖慰问活动、县女职工环湖健身跑、竹医好声音—让我们飞得更高院歌大赛、单身青年交友、庆“三八”妇女节、“5.12”护士节、“6.1”关爱留守儿童、“6.26”医师节青年医师演讲赛、“七•一”慰问优秀党员、夏季送清凉、院感防控技能操作赛、医护质量与安全知识竞赛等系列活动，强力打造医院文化，增强文化内涵，陶冶职工情操。与此同时，为方便患者就医，科学调整作息，规定春夏季节全院7：30上班，秋冬季节为8:30上班。对全院的作风建设提出严格要求，出台了加强作风、纪律建设等十八个相关制度，全面治理个别工作人员作风上的松、懒、散现象，一切以人性化服务病人的健康为第一要务。

    医院还积极开展“志愿服务在医院”活动，建立有300多名的志愿者库，鼓励休息员工充当志愿者，深入门诊、病区进行导诊、分诊、引导就诊，为年老体弱、行走不便、急诊、农村不识字的患者服务。积极开展志愿服务对口医疗、突发事件医疗救治、志愿爱心献社会活动，多次为社区居民、精英学校留守儿童、学生开展义务体检、团体心理辅导，后经团县委官方微博报道后，受到社会各界好评，浏览超2万余次。

    未来，大竹县人民医院将坚定不移地咬定“四个竹医”建设不放松，在质量、安全、学科专科发展、公立医院改革、绩效管理、人才引进、优质服务等工作上下功夫。到2022年，在新一代竹医人的努力下把医院真正建成专科特色荟萃，学科优势明显，治理结构完善，人文氛围浓厚的国家三级甲等综合医院，并努力向打造高品质医院逐步迈进。